信部电[2004]381号

各省、自治区、直辖市通信管理局，各相关电信业务经营者：

　　电信业务经营者在长期的经营活动中，与用户签订了各种各样的服务协议，如业务受理单、业务变更登记单等，这些服务协议对于规范经营者经营行为、明确消费者有关权益起到了一定的保证作用。但在服务协议中也存在着一些不容忽视的问题，如部分条款不够公平和规范，对双方的权责利把握不准等，如果得不到有效解决，有可能引发服务纠纷和侵权事件的发生。

　　为提高电信业务经营者提供电信服务的规范性，增加用户使用电信服务的透明度，保障电信业务经营者和用户双方的合法权益，现将电信服务协议有关规范性要求通知如下：

　　一、电信业务经营者在发展用户时，应本着公平诚信的原则与用户签订电信服务协议，要求做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。

　　本通知所称的电信服务协议,是指电信业务经营者为了重复使用而预先拟定的，规范与电信用户之间的权利义务关系的合同。

　　二、服务协议应采用书面合同书形式订立，至少为一式两份，其中一份由用户保留。双方签字（盖章）后，协议方可生效。

　　三、电信服务协议应包括以下主要条款：

　　（一）业务经营者及用户的名称或姓名和地址；

　　（二）用户选定的服务项目；

　　（三）基本收费标准；

　　（四）双方的权利、义务和责任；

　　（五）业务经营者做出的服务质量承诺；

　　（六）咨询投诉电话；

　　（七）解决争议的方法和违约责任；

　　（八）订立合同的日期及有效期；

　　（九）须订立的其他事项。

　　四、在电信业务经营者与用户签订的电信服务协议中，不得含有涉及以下内容的条款：

　　（一）限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务或限制用户依法享有的其他选择权；

　　（二）规定电信业务经营者违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；

　　（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营者可以不对用户负通知义务；

　　（四）规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；

　　（五）规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；

　　（六）违反《合同法》等法律法规相关规定。

　　五、在电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签订的服务协议。服务协议有效期届满或用户与电信业务经营者共同协商解除合同，电信服务协议即失效。

　　六、电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分。

　　七、电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意，征得用户同意的凭证作为电信服务协议的补充协议，与电信服务协议具有等同的效力。电信业务经营者未与用户协议而擅自开通的服务项目，不得向用户收取相应费用。

　　八、采用电话卡、充值卡等简单凭证方式确立的服务协议，在凭证未包括服务协议的全部条款时，电信业务经营者应在凭证外附送相关的说明文件，或以合理的方式提请用户注意免除或限制业务经营者责任的条款，自觉接受社会监督。应用户的要求，电信业务经营者有义务对该协议条款内容予以说明。

　　九、电信业务经营者应依照与用户签订的服务协议为用户提供服务。电信用户应按照服务协议的约定使用电信业务，履行相应义务。

　　十、在电信服务协议有效期内，电信业务经营者不得擅自终止提供服务。未经与用户变更协议，不得擅自撤消任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目，不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式、资费标准。

　　十一、当用户与电信业务经营者发生争议时，电信监管机构或电信用户申诉受理机构可将电信服务协议作为主要依据进行调解。

　　若服务协议中部分条款存在歧义，可以做出两种以上的解释时，以有利于电信用户的解释为准。

　　若涉及电信服务协议中未曾约定的内容，电信用户申诉受理机构应依据相关的法律法规和规章制度，坚持保护双方合法权益的立场进行调解。

　　十二、电信业务经营者在服务协议拟定过程中应广泛听取消费者组织、用户代表及相关部门的意见和建议。

　　十三、电信业务经营者不得拒绝与符合条件的电信用户订立服务协议。电信业务经营者就相同服务内容与同一用户签订多份服务协议时，以最新协议为准。

　　十四、不可抗力或国家宏观政策调整导致电信服务协议部分条款无法执行时，用户与电信业务经营者均可免除相应违约责任。

　　十五、电信业务经营者通过短信、客服电话、互联网等形式与用户就电信服务进行约定的，参照上述规定执行。

　　十六、各电信业务经营者应在收到本通知后两个月内组织开展自查自纠活动，按照上述要求，对电信服务协议签订情况进行全面清理，规范电信服务提供流程，避免侵害电信用户权益的事件发生。

　　十七、根据《国务院关于取消第一批行政审批项目的决定》（国发[2002]24号），电信监管部门已停止受理电信服务协议的备案工作。为加强电信服务协议的规范管理，各省、自治区、直辖市通信管理局应加大对各电信业务经营者服务协议的监督检查力度，维护电信用户合法权益。

中华人民共和国信息产业部

        　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  二ОО四年十月九日